Metro inicia mayor reforma al sistema de atención y divide el viaje en 12 “momentos”
La iniciativa apunta a que los usuarios perciban el servicio como una “experiencia”, más que como un simple traslado.
Por Francisco Fuentes, El Mercurio
Separar el viaje en 12 momentos clave para los usuarios e implementar un Círculo de Clientes que transmita las necesidades y expectativas de las personas a la empresa son las principales tareas a las que se encuentra abocada la empresa Metro, en el marco de la mayor reforma a su sistema de servicios desde la partida del Transantiago.
La iniciativa apunta a consolidar un modelo de atención centrado en la percepción de las personas que a diario usan la red del ferrocarril urbano, concentrándose en mejorar los estándares de acceso a la información, comodidad y mejor organización de los flujos de pasajeros.
Según el gerente general de la compañía, Roberto Bianchi, la estrategia ofrecerá a los usuarios una mejora sustantiva en todas las áreas en que aún hay espacio para ello, porque “es claro que en temas como comodidad y exceso de demanda ya estamos haciendo lo necesario”.
El ejecutivo explicó que “antes nuestra función era brindar un producto de transporte eficiente, pero ahora buscamos ofrecer una experiencia de viaje desde una perspectiva más holística, es decir, algo más amplio que el transporte público en forma más participativa, integrada y en constante evolución”.
El proyecto se encuentra en plena implementación y Metro pretende que tanto funcionarios como usuarios adopten esta mirada, para lo que creó un Círculo de Clientes, con una base de datos con más de tres mil personas que frecuentemente comentan el servicio y proponen nuevas fórmulas de interacción.
Adicionalmente, se creó una Escuela de Servicios, que desde este año capacitará a la totalidad de los funcionarios y colaboradores externos para que adopten el nuevo estilo de servicios centrado en las personas.
El plan fue recientemente expuesto ante Metro Rail, entidad que agrupa a todas las compañías de metro del mundo, ocasión en la que su par de Hong Kong solicitó a Metro colaboración para aplicar la misma estrategia en su servicio.
“La verdad es que no estamos inventando nada, esto viene pasando hace una década en las principales compañías de servicios del mundo y con muy buenos resultados. Ya lo hicieron Disney, Ritz-Carlton, y LAN, además de Starbucks, pionero en esta mirada”, admite Bianchi.
Acciones concretas
En lo medular, la estrategia se basa en visualizar el viaje de cada pasajero y separarlo en momentos, para así generar el máximo de productos posibles en cada etapa del traslado.
Según los estudios, son 12 los momentos esenciales del trayecto de un pasajero, que van desde la preparación del viaje hasta la salida desde una estación de la red (ver infografía).
Para ello, la compañía evalúa implementar modelos de señalética estática y pantallas touch , “para que sean los propios clientes los que accedan a la información”, comenta Bianchi. Otras opciones apuntan a musicalizar el viaje en las estaciones, además de aplicar un sistema de regulación de flujos en trenes y estaciones, reconfigurando escaleras, pasamanos y corrales.
