La ciudad como laboratorio de innovación: el caso de los usuarios de las bicicletas públicas en Paris

Términos y métodos tales como user-driven innovation, user initiated innovation, crowdsourcing, user-centred design o design thinking empiezan a banalizarse en el mundo de las empresas y las políticas públicas en general. Estas técnicas responden a un creciente interés por comprender y asociar a los usuarios1  en los procesos de innovación. Si bajo un enfoque tradicional la innovación es concebida como un proceso lineal de producción, comercialización y consumo, donde los fabricantes asumen todas las responsabilidades asociadas a la creación de valor, las nuevas tendencias se refieren a la innovación como un proceso iterativo, en el cual el usuario está llamado a cumplir un rol cada vez más importante. Es el libro Democratizing Innovation (2005), de Erik von Hippel el que consagró el lugar de los usuarios en los proceso de innovación, poniendo en evidencia cómo éstos juegan un papel de consejeros, distribuidores y creadores de nuevas ideas. Von Hippel sugiere que actualmente el gran desafío para las compañías es encontrar la forma de captar a los leading users, esto es, a los “consumidores avanzados” capaces de elaborar propuesta y soluciones frente a nuevos productos o servicios que la empresa espera lanzar al mercado.

La idea de ‘innovación abierta’ (Chesbrough, 2003) o también denominada ‘inteligencia colaborativa’ de la innovación, viene de cierta forma a introducir un “nuevo espíritu” al capitalismo (Boltanski & Chiapello, 1999), volviéndolo más sensible y permeables a las preocupaciones y proposiciones de los usuarios. Esto se ve reflejado en la proliferación de instrumentos de “marketing relacional” o de estructuras participativas de innovación, a través de las cuales se busca establecer relaciones interactivas, individualizadas o comunitarias con los clientes. Un ejemplo clásico utilizado por Von Hippel (2005) es el proyecto LEGO MindStorms, donde usuarios apasionados de la marca propusieron ideas y soluciones esenciales para el desarrollo de la nueva gama de productos LEGO. Con la ayuda de sus leading users, distribuidos en diferentes rincones del planeta, Lego no sólo pudo ahorrar sus costos en la contratación de profesionales, sino que también amplió las fronteras de sus proceso de concepción de sus productos. Esta forma de “externalización” de la investigación por medio de ‘usuarios apasionados’ la puede hacer la propia empresa (como el ejemplo Lego), o contratar servicios externos de crowdsourcing (ver por ejemplo la empresa Innocentive.com)

Sin embrago, la retórica de la open innovation no sólo se ha generalizado con fuerza en el campo empresarial, sino que crecientemente en el mundo de las políticas urbanas. Definiéndose como “laboratorios urbanos” (urban laboratory) o “laboratorio vivos” (living-lab) diferentes metrópolis se están lanzando en la generación de espacios colaborativos de concepción y desarrollo de productos o servicios públicos. Frente a la creciente presión a la que están sometidas las metrópolis para transformarse en smart cities – con infraestructura urbana inteligente, interactiva e sostenible – los living-lab están llamados a convertirse en herramientas primordiales en la construcción de las ciudades del futuro. A través de estas plataformas se busca generar espacios sociales de innovación, en los cuáles múltiples actores – ciudadanos, amateurs, universitarios, industriales, políticos, entre otros,- se reúnan para co-construir y experimentar proyectos de diferente índole. Se habla de “laboratorios vivos” puesto que el objetivo es que  diferentes saberes y habilidades – desde los más profanos y anecdóticos hasta los más expertos y científicos – se pongan a disposición del colectivo para enriquecerse recíprocamente, generando nuevas ideas y soluciones.

La participación e involucramiento de los usuarios es consustancial a la definición de estos living-lab. El proyecto Smart Citizen Design (Diseño ciudadano inteligente) de la ciudad de Barcelona, es un buen ejemplo de este tipo de experimentaciones urbanas. Él busca involucrar a los usuarios en la generación de dispositivos capaces de detectar la calidad de los parámetros medioambientales de la ciudad, como la contaminación acústica y del aire, entre otros . Otra experimentación similar es el caso de Dans ma rue (En mi calle) de la ciudad de Paris. Esta iniciativa, promovida por algunas municipalidades de la capital francesa, busca desarrollar una ‘aplicación ciudadana’ que permita a los ciudadanos declarar problemas o anomalías en el espacio público. Por medio del entrelazamiento de conocimientos ciudadanos, expertos, universitarios y políticos, entre otros, se espera ir materializando el concepto de Smart-City, haciendo de los ciudadanos co-responsables de la mantención del espacio público. En la medida que la población de usuarios se encuentra cada día mejor equipada de nuevas tecnologías –como los smartphones y los tablets– el proyecto supone convertir a los ciudadanos en ‘sensores’ distribuidos (Goodchild, 2007), capaces de recoger información y colaborar con las autoridades en la detección de problemas que afectan la calidad de vida de la ciudad.

La innovación como experimentación: el caso de los usuarios de bicicletas públicas

En la mayoría de los casos de open innovation descritos hasta aquí la participación de los usuarios es orquestada ‘desde arriba’. Los usuarios son movilizados bajo objetivos predefinidos por los gestionadores de estas iniciativas y, generalmente, son los ‘usuarios experimentados’ quiénes son invitados a involucrarse. En estas experiencias de innovación, son las empresas o las ciudades quienes organizan el formato de la participación, definiendo de antemano qué es lo que entenderán por implicación de los usuarios. Así, éstos últimos pueden ser invitados a participar en el proceso de innovación para testear un producto, dar su opinión, proponer soluciones o expresar sus preferencias. Constituyen, por lo tanto, técnicas de “participación convocadas” y organizadas por expertos. Y la elección de la herramienta de participación facilita pero, al mismo tiempo, configura el modo y el alcance del diálogo con el usuario.

A continuación se analizará un caso de innovación urbana vinculada a la puesta en marcha del dispositivo de bicicletas en libre servicio de Paris, Vélib’. A diferencia de los dispositivos descritos previamente, este ejemplo de innovación surge desde la experimentación de los utilizadores con el dispositivo. Se mostrará una forma de innovación que no emana de un estructura o metodología de participación pre-establecida, sino que de prácticas cotidianas y problemas confrontados por los propios usuarios en la ciudad. Es una experiencia de innovación que se gesta por apropiación, domesticación y extensión del objeto técnico, y no de políticas explicitas de involucramiento de usuarios. Esta ilustración nos permitirá observar como la innovación no se limita al momento de la concepción confinada del objeto técnico, y la creación sigue redefiniéndose y adaptándose en manos de los usuarios.

Proyectar y concebir un mobiliario urbano resistente y estético para Paris.

En el verano del 2007 Vélib’ fue presentada al gran público como la principal innovación en materia de bicicletas públicas en el mundo. La Municipalidad de Paris y JCDecaux, la empresa encargada de la gestión del nuevo servicio de transporte, pusieron a disposición de los habitantes de la capital francesa la flota de bicicletas en libre servicio más extensa del mundo, con 20 mil unidades repartidas en más de 1400 estaciones de retiro y devolución. El programa ubicó a Paris en la vanguardia en materia de ‘movilidad sostenible’ y el concepto de smart city empezaba a operacionalizarse por medio de una infraestructura de transporte público-individual enteramente automatizada e interconectada. Por medio de tecnologías de punta -tarjetas automáticas, tótem de registro e información para los usuarios, puntos de encaje de las bicicletas, entre otras- y un diseño robusto, especialmente concebido para una utilización en masa, los usuarios podían olvidarse de los obstáculos generalmente vinculados a la ‘posesión’ de una bicicleta individual –como la mantención, atención al robo, lugar de estacionamiento, etc.- y acceder, por medio de una tarjeta inteligente, a diferentes estaciones de bicicletas.

Sus responsables querían hacer de esta innovación un ícono del cuidado del medio ambiente y una referencia mundial en materia de transporte sostenible. Tal resonancia alcanzó el proyecto, que algunos años más tarde ciudades como Londres y Nueva York también lanzaron al desarrollo de sistemas similares.

Las altas expectativas depositadas en el proyecto, llevó a la Municipalidad de Paris a exigir JCDecaux los mayores estándares de calidad del servicio, con especial cuidado a la armonía que la infraestructura debía mantener con escenario de la ciudad. El mobiliario urbano no sólo debía ser resistente a los usos intensivos y al desgaste natural de una tecnología expuesta las 24/24, sino también debía ser accesible, funcional y estéticamente coherente con la ciudad más visitada del mundo.

El nuevo mobiliario de la capital tenía que ser reconocible, manifestar una identidad propia e integrarse a un paisaje plagado de historia y tradición arquitectónica. Para responder estas exigencias JCDecaux recurrió al célebre diseñador francés Patrick Jouin, quien se encargó de concebir el sistema de objetos que conformaría el programa de transporte. El diseñador – quien ya había sido igualmente contratado por JCDecaux para el diseño de los nuevos paraderos de buses, paneles publicitarios y los baños públicos de la capital – relata que el gran desafío era integrar el proyecto en la historia paisajística y urbanística de Paris, dando continuidad a los diferentes objetos que habitan la ciudad. Y agrega: “debía lograr que todos componentes del sistema (puntos de encaje, tótem, bicicletas, etc.) formaran parte de la misma familia, de la misma idea, reconociendo que cada vez el uso es diferente (( Video promocional Vélib’, JCDecaux, 2007. )) . JCDecaux, la multinacional experta en publicidad exterior, quería no sólo responder a la exigencias funcionales de una de las innovaciones urbanas más importantes de los últimos años de Paris, sino también crear un uso estético de la ciudad, por medio de una infraestructura que se proponía reconfigurar las formas de desplazarse y experimentar la ciudad2 . La opción P. Jouin en la concepción mobiliario buscaba precisamente poner el acento en el ‘efecto experiencia’ que debía instaurar en los utilizadores la nueva tecnología de transporte.

Degradación y mantención de una infraestructura de bicicletas públicas.

Dos años después de la puesta en servicio de la tecnología, las cifras de destrucción superaron todos los pronósticos: 8000 bicicletas robadas y más de 16000 vandalizadas, de las cuales la mitad tuvieron que ser reemplazadas. La presencia de bicicletas deterioradas o en mal estado en el espacio público (marcos doblados, cadenas y manubrios sueltos, etc.) empezó a volverse recurrente y las percepciones de calidad del servicio se vio fuertemente deteriorada. El problema del vandalismo se transformó en un escándalo público y la Municipalidad de Paris puso en marcha una masiva campaña de sensibilización con el fin de contener la situación. La reputación de la innovación parisina parecía estar en riesgo producto de un problema de ‘adaptación e integración’ de la tecnología al paisaje de ciudad. (Le Monde, 2009)

Como respuesta a este escenario, JCDecaux decide no sólo reforzar ciertas piezas y componentes de las bicicletas, sino también realizar una modificación mayor en sus métodos de mantención del servicio. En lugar de bicicletas eléctricas (como era originalmente para mantener el espíritu ecológico del servicio) los responsables del servicio decidieron dotar a sus agentes de mantención de vehículos motorizados. De esta manera se esperaba mejorar la calidad y confiabilidad del servicio, puesto que con camiones los agentes de mantención pueden transportar bicicletas y piezas de repuestos, y desplazarse de forma más rápida y con menos esfuerzo físico. Si antes las bicicletas en mal estado podían pasar una semana o más en una estación, con la introducción de los camiones se esperada disminuir la presencia de bicicletas deterioradas en el espacio público, mejorando la imagen del servicio y la velocidad con la cual se efectúan las reparaciones. La ‘operación camiones’ (como fue llamada por sus responsables) de alguna manera permitió a la empresa operacionalizar la doctrina de las ventanas rotas: mientras menos visible sea el deterioro de Vélib’, menos probable será que nuevos actos de incivilidad aparezcan.

La innovación en los usos.

Paralelamente a las modificaciones realizadas por JCDecaux, los usuarios, los principales concernidos con el problema de las panas de las bicicletas, también desarrollaron su propia experimentación con el dispositivo. Espontáneamente se empezó a observar de manera repetida bicicletas estacionadas con los asientos en posición baja y dados vuelta (ver imagen) En poco tiempo esta posición se transformó en una señal comunitaria fácilmente reconocible: las bicicletas con los asientos puestos de esta manera estaban en mal estado. Los usuarios empezaron a utilizar este código para indicar algo que los afectaba cotidianamente y que ponía en peligro a otros usuarios, creándose así una especie de ‘solidaridad técnica’ entre los clientes. El gesto de bajar el asiento se volvió tan recurrente que los propios agentes de mantención de JCDecaux lo empezaron a utilizar en su propio repertorio para indicar bicicletas en mal estado.

El presupuesto de que la innovación se reduce a la fase de diseño y concepción del objeto técnico, es alterada cuando constatamos que la utilización también es una fuente de innovación. El programa de bicicletas públicas de Paris presentó una incompletitud socioténica, al no entregar a los usuarios la posibilidad de señalar panas en las bicicletas. No obstante, en el uso los ciclistas empezaron a innovar y a participar en el proceso de mantención. En la génesis del proyecto, esa tarea quedaba en la exclusiva responsabilidad de los agentes de mantención, quienes pueden bloquear una bicicleta en mal estado para que no sea tomada por un cliente. Los diseñadores habían programado un servicio de tal modo que el rol de los usuarios se reducía a pagar, tomar y dejar una bicicleta, pero en ningún caso co-producir el trabajo de mantención del servicio, por miedo a que se cometan desbordes y abusos por parte de los usuarios.

Sin embargo, este esfuerzo por ‘cajanegrizar’ el dispositivo, constriñendo los usos posibles de la tecnología, se vio superado por los usuarios reales. Éstos exploraron una capacidad no prescrita por sus creadores -utilizar la posición del asiento como señal de bicicleta en mal estado- ampliando las formas de apropiación y significación del dispositivo. Los usuarios ‘hicieron hablar’ la bicicleta de otra manera, generando un escenario de acción que permitía a la tecnología responder a las necesidades. La función preconcebida del asiento de la bicicleta, fue adaptada a una realidad particular vinculada a la degradación de las bicicletas.

Este ejemplo muestra cómo la actividad de ‘utilización’ no se reduce a la replicación de ‘usos canónicos’ y preestablecidos ‘desde arriba’, y puede en muchos casos devenir una operación activa de innovación. Como lo mostró Michel de Certeau (1990), los usos no son nunca una realidad ‘genérica’ y enteramente normalizada, y transportan siempre formas de exploración, experimentación y de creatividad práctica. Los escenarios de uso inscritos en los objetos son siempre inconclusos y abren espacio de flexibilidad interpretativa en función de las interacciones que se establecen con su entorno. Así, los usuarios de Vélib’ re-interrogaron el objeto técnico aparentemente cerrado, haciendo aparecer nuevas funcionalidades y prolongando el trabajo de imaginación sociotécnica.

Cuando se observa con atención los usos reales (y no solamente prescritos) se vuelve obsoleta la separación entre actividad de concepción – confianda a expertos – y la actividad de utilización -delegada a públicos no-expertos-. Se observa, por el contrario, que la trayectoria de la innovación continúa en manos de los usuarios (Akrich, 2006) u otros intermediarios (Stewart y Hyysalo, 2008), quienes pueden ampliar, adaptar o incluso subvertir las funcionalidades dictadas por los técnicos. No son sólo los fabricantes lo que tratan de configurar a los usuarios, sino también éstos últimos configuran a los conceptores por medio de sus prácticas y diferentes formas de problematización y politización del objeto.

Los usuarios y el carácter político de la innovación

Ante a la fuerza que esta tomando el llamado ‘giro participativo’ o de la ‘innovación abierta’ en los diferentes campos de la producción industrial, política, cultural… el caso Vélib’ permite trazar algunas distinciones y re-examinar críticamente los límites del proyecto de la ‘democratización de la innovación’.

Hay al menos dos formas en las que los usuarios pueden intervenir en el proceso de innovación: una forma planificada (con fines predefinidos) y otra espontánea (con objetivos que surgen en la práctica). La primera es una forma de ‘participación convocada’, donde el objetivo es darle un lugar formal a los ciudadanos o usuarios en los procesos de innovación por medio de estructuras como living-lab, el design thinking u otros dispositivos de movilización de los usuarios. En este primer escenario – que esta a la base de las lecciones de Von Hippel- sociólogos, diseñadores y profesionales del marketing están convocados a buscar el dispositivo más adecuado para movilizar a los usuarios en los procesos de innovación. Los fabricantes ‘hacen entrar’ los saberes y experiencias de los usuarios por medio de protocolos controlados y miniaturizados – como sitios web, focus groups, crowdsoursing, entre otros- pero una vez estabilizada la innovación, la separación entre experto y usuario vuelve a restablecerse. Actualmente muchas innovaciones industriales se jactan de haber sido co-concebidas en estrecha relación con las necesidades de los usuarios, posicionándose en el campo de la economía e innovación colaborativa. Las empresas, al igual que las políticas públicas, han sabido integrar esta ética de la participación, reconociendo que la incorporación de los ‘ciudadanos’ constituye una poderosa estrategia para producir mercados o validar políticas.

Una segunda forma de movilización puede encontrarse en el caso ilustrado por Vélib’, donde vemos emerger una forma de ‘contra-participación’3  de los usuarios. Se trata de una innovación – silla dada vuelta = bicicleta en mal estado- que no surge de un estructura o metodología de participación pre-establecida, sino que de prácticas cotidianas y problemas confrontados por los utilizadores. La experiencia concreta de contacto con una bicicleta en pana llevó a los usuarios a sobrepasar el cuadro socio-técnico asignado, introduciendo una definición diferente de ciertos componentes de la tecnología. En este ejemplo el ‘laboratorio de innovación’ se desplazó a la calle y la ciudad, de manera totalmente independiente a los protocolos de la empresa y de sus expertos. Sin desearlo, la introducción de Vélib’ en la ciudad instauró un campo de experimentación, una ética práctica de la innovación donde los usuarios tienen un lugar central. Se trata de un modo de innovación que no existe independientemente a los objetos y a los problemas confrontados en la interacción entre usuario y dispositivo. Aquí la innovación no pre-existe a la localización de un problema preciso que concierne a usuarios inscritos en la ecología de la ciudad.

Si hasta hace poco la confianza en los ‘sistemas expertos’ era incuestionable, bajo la demarcación sagrada entre ‘saber profesional’ v/s ‘saber profano’, actualmente se observa una proliferación de formas de saber que vuelven cada vez más porosa esa frontera, haciendo de la innovación una operación más política y controversial. En diferentes ámbitos vemos aparecer la figura del pro-am (profesional-amateur) o de militantes-expertos que, fuera de las estructuras tradicionales de participación, se implican en sus tiempos libres en la intervención sistema informático (haker), de una célula madre (biohacking), de una aplicación (hackathon) o de una red de transporte de bicicletas públicas. ¿Pero hasta que punto la sociedad y sus élites tolerarán considerar como innovación intervenciones realizadas por públicos profanos que apuntan, muchas veces, a “profanar” las estructuras formales? El derecho a la innovación y a la ciudad tout court, empieza a volverse real cuando empezamos a tomar en serio este tipo de intervenciones y experimentaciones ciudadanas.

Bibliografía
Akrich, M. (2006). Les utilisateurs, acteurs de l’innovation. In M. Akrich, M. Callon, B. Latour, Sociologie de la traduction. Textes fondateurs. Presses des MINES.
Boltanski, L., & Chiapello, E. (1999). Le nouvel esprit du capitalisme. Paris: Gallimard.
Chesbrough, H., Vanhaverbeke, W., & West, J. (Eds.). (2008). Open Innovation: Researching a New Paradigm: Researching a New Paradigm. Oxford university press.
Goodchild, M. F. (2007). Citizens as sensors: the world of volunteered geography. GeoJournal, 69(4), 211-221.
Rosanvallon, P. (2006). La contre-démocratie: la politique à l’âge de la défiance. Paris : Seuil.
Stewart J. and Hyysalo S. (2008). « Intermediaries, users and social learning in technological innovation », International Journal of Innovation Management, Vol. 12, No. 3, pp. 295–325.
Von Hippel, E. (2005). Democratizing Innovation. Cambridge: MIT Press.

1. La noción de “usuario”, aparecida en sociología en los años 60-70, es un concepto extremadamente polisémico, y puede abarcar la idea de “cliente”, “consumidores” o “ciudadanos”.  [↩]
2. En su primer año de funcionamiento Vélib’ alcanzó a más de 200.000 abonados y sus bicicletas superaron los 26 millones de trayecto, con una cifra de más 110.000 arriendo por día. [↩]
3. Este término lo utilizamos haciendo referencia al términos acuñado por Rosanvallon (2006) de “contra-democracia” y el papel que pueden jugar los ciudadanos en la vida pública más allá de la dimensión puramente electoral.  [↩]