Carta – Metro

(El Mercurio. 16/11/2009)

Señor Director:

En relación con el editorial aparecido la semana pasada en su medio, referido a la calidad del servicio de Metro de Santiago, nos parece necesario realizar una serie de precisiones.

En primer lugar, el editorial se basa en una nota publicada hace algunas semanas por su propio diario sobre la base de una exposición que realicé en un seminario. Dicho artículo no se condice con el espíritu de lo expresado por mí y omite el contexto en que estas declaraciones fueron hechas.

En segundo lugar, quiero señalar que las últimas encuestas de satisfacción de Metro muestran que, tras una fuerte caída en calidad de servicio sufrida el año 2007 por la implementación del nuevo plan de transporte público, hoy nos estamos acercando a niveles similares a los que teníamos antes de la crisis. Mientras el año 2006 la nota que los usuarios le ponían al servicio era un 6,1, hoy lo hace ya con un 5,7. Más aún, respecto de la calificación que realizan de nuestra imagen, el 83% la califica con nota 6 o 7, lo que es casi equivalente a la que teníamos antes de iniciado el mencionado plan.

Y aunque todavía falta un poco para recuperar la calidad de alumno sobresaliente, estas buenas notas hoy las obtenemos transportando el doble de pasajeros, especialmente de sectores sociales más vulnerables, lo cual hace más meritoria esa calificación y multiplica el aporte social que realizamos.

Tercero, no es efectivo que los usuarios de ingresos medios y altos se hayan trasladado hacia el transporte particular pues, de hecho, y acorde con encuestas externas, si bien eso ocurrió el año 2007, ya el 2008 habían vuelto, y hoy son aproximadamente el doble de los que eran antes del Transantiago.

Además, cabe señalar que han sido los clientes finales quienes nos han ubicado en el octavo lugar del ranking de las empresas con Mejor Reputación Corporativa 2009, y en la primera posición si se considera sólo a las empresas de servicio. Además nos situamos en el primer lugar en la dimensión Responsabilidad Social Empresarial (RSE), todo ello entre las 50 empresas más destacadas del país.

Coincidimos en que aún queda mucho por hacer y por mejorar, pero estamos ciertos que con la incorporación de nuevos trenes y las nuevas extensiones de líneas, más el esfuerzo y la mística de todos quienes trabajamos en Metro, al igual como hemos recuperado el cariño de la gente, alcanzaremos nuestro objetivo de ser la mejor empresa de servicio de Chile, porque los santiaguinos no se merecen menos.

Álvaro Caballero Rey

Gerente Comercial y Servicio al Cliente Metro de Santiago