Sernac inicia revisión en contratos de autopistas, clínicas e inmobiliarias
Juan Antonio Peribonio, director de la entidad, sostiene que tras fiscalizar los mercados donde hay más denuncias -financiero, retail y telecomunicaciones- ahora “el lente” se pondrá en otras industrias.
Por Silvana Celedón, EL Mercurio
En el mercado financiero, retail y telecomunicaciones -que concentran el 75% de los reclamos de los consumidores- estuvo puesto el foco del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) este año.
En los dos primeros sectores ya hubo ajustes en los contratos de adhesión para terminar con las cláusulas abusivas, mientras se prevé que el primer trimestre del próximo año las empresas concreten los cambios exigidos a las firmas de telecomunicaciones, así como también en servicios médicos y de seguridad a domicilio, áreas que sumó el organismo fiscalizador en la segunda mitad de 2011.
Para el próximo año, el titular del Sernac, Juan Antonio Peribonio, ya definió las industrias donde pondrá “el lente” y a 15 días que finalice 2011 ya iniciaron las primeras revisiones de los contratos para detectar si existen cláusulas abusivas.
Se trata de las autopistas concesionadas, las inmobiliarias, el sector salud (clínicas y centros de salud privados) y educación (universidades, institutos y centros de formación técnica).
En estos dos últimos rubros, Peribonio aclara que si bien el Sernac no puede fiscalizar la calidad de las prestaciones, sí tiene facultades para exigir que se cumpla la Ley del Consumidor en promociones, condiciones generales del servicio y su nivel de cumplimiento.
“Vamos a profundizar estas acciones de fiscalización, ya que los contratos de adhesión representan el riesgo más alto de posibles abusos de conductas abusivas, porque el consumidor no tiene ni voz ni voto. Vamos a continuar con otros mercados porque tenemos las facultades”, sostiene el titular del Sernac.
Al alza
De acuerdo a Peribonio los reclamos de los consumidores han aumentado cerca de 20% este año respecto de las 708 mil denuncias registradas en 2010.
De acuerdo a las cifras del Sernac, durante el primer semestre de 2011, los sectores que concentraron los reclamos de los clientes fueron financiero, telecomunicaciones, locales comerciales, servicios básicos, transportes y seguros. Seguidos por turismo, educación y salud.
Para el próximo año, se prevé, a lo menos, unos 900 mil reclamos. A juicio de Peribonio el incremento en las quejas y denuncias de los consumidores son una buena señal.
“El aumento refleja que estamos haciendo bien la pega, que el mensaje está llegando, que los consumidores se están atreviendo y que se está generando el cambio cultural que queremos lograr”, sostiene.
Consultas vs. reclamos
Más en detalle, las cifras del Sernac revelan que de los 708.132 requerimientos que ingresaron al servicio en 2010, 500.551 fueron consultas y 207.581 reclamos.
Mientras que, de los 838.135 requerimientos registrados a noviembre de este año, 540.309 fueron consultas y 297.860 reclamos.
La consulta es sólo eso y ahí se cierra el proceso. Por ejemplo, cuando los consumidores preguntan por los derechos que tienen si deja de funcionar un artefacto recién comprado.
El reclamo, es distinto. Si el artefacto salió malo y el cliente quiere que le devuelvan la plata, se abre una mediación, que puede terminar en tribunales si el consumidor denuncia a la Justicia o lo hace el Sernac.
