El pasajero oculto del Transantiago
Es el que ve si el trato de un chofer a un pasajero es bueno o malo. El cliente incógnito puede estar arriba de cualquier bus.
Por Diego Villegas, La Tercera
Cinco de la tarde y Francisco ingresa al recorrido 104, cerca de la plaza de Puente Alto. Una hora demora el trayecto completo hasta Providencia, pero él sólo permanece 20 minutos a bordo. Eso le basta para saber cómo andan las cosas arriba.
Viste jeans, camisa y lleva una mochila al hombro. Difícil adivinar que lo que hará este pasajero incógnito, contratado por la empresa Alsacia Express, será tomar nota de todo lo que ve: si los letreros están mal puestos, si el chofer no lleva puesta la camisa adecuada, si éste no se detiene en las paradas establecidas, si contesta de mala manera a los pasajeros o si va con cinturón de seguridad o no.
El primer escrutado pasa la prueba, no así el segundo. Apenas se sube, lo nota. No tiene puesto el letrero con el recorrido. “Se trata de una falta mediana y la consecuencia quizás sea cumplir horas de capacitación. Si fuera ésta la décima vez que incurre en lo mismo, arriesgaría el despedido”, aclara el veedor.
Gracias a un software especial, este cliente incógnito -similar a los que existen en el retailexaminando cómo atienden los trabajadores al público- ingresa en su celular la patente del bus, el recorrido y el código del paradero.
Lleva dos años en esto. No es un “sapo”, aclara. No es de aquellos que se paraban en las esquinas antes de que llegara el Transantiago y que a cambio de unas monedas le entregaban al conductor información de cuántas vueltas había dado y cuánta ventaja tenía sobre el contendor. Lo suyo es un oficio pagado.
Francisco tiene su momento “preferido” dentro del procedimiento. Es el instante en que se acerca a dialogar con el chofer.
-Maestro, ¿cuánto falta para llegar a Providencia?-, pregunta.
-Como 20 minutos o media hora, compadre- responde el fiscalizado.
El veedor vuelve a su puesto y nuevamente toma el celular. “No se pide que a uno lo traten con algodones, pero el conductor sí debe responder a una consulta de buena manera”, explica Francisco, mientras cuenta que el chofer ha pasado la prueba.
A veces las buenas conductas se premian. “Uno que atendió un embarazo fue ascendido. Otras veces, se dan bonos”, señala.
Los pasajeros ocultos existen desde 2010, pero sólo a partir de 2012 -cuando cambiaron los contratos a los operadores del Transantiago, el Ministerio de Transportes empezó a multar a los que ofrecieran un mal servicio. Entonces, los fiscalizadores cobraron relevancia.
En Alsacia Express trabajan cinco. Se suben 15 veces al día a distintos recorridos. Es decir, se suben a 75 buses cada jornada.
La empresa fue, a principios de año, la peor evaluada en el ranking de desempeño. Más que por el comportamiento de los conductores, por la baja frecuencia de sus recorridos. “Muchos no se detenían en las paradas porque tenían un mal día. Eso es lo que no vale ahora, porque lo anoto yo”, remata Francisco.
