Rediseño de estrategias de gestión: Cómo asistir al ciudadano en sus demandas (Argentina)

Cada vez con mayor agudeza, los municipios deben ofrecer diferentes tipos de prestaciones a sus usuarios. Ello instala la necesidad de rediseñar las estrategias de gestión para dar cuenta de las crecientes problemáticas urbanas. En tal sentido, algunos municipios han comenzado a implementar un sistema basado en obtener “resultados”, a diferencia del tradicional aporte de soluciones a partir de la aplicación de “procesos” en la fiscalización urbana.

Los esquemas de gestión en base a resultados han sido objeto concreto de estudio durante mucho tiempo y, muy especialmente, en las últimas dos décadas. De hecho, los municipios que han trabajado en la introducción de políticas de gestión por resultados han combinado esta medida con otras que permiten una mayor libertad, resaltando el principio de que sólo puede responsabilizarse por los resultados a aquel que efectivamente puede tomar decisiones sobre los recursos productivos que requiere su consecución.

Por otro lado, resulta fundamental que se garantice que las diferentes estructuras del municipio cuenten con las competencias necesarias para llevar a cabo exitosamente su función, de modo tal que la gestión de las competencias resulta un complemento imprescindible de la definición de resultados, indicadores y esquemas de seguimiento del rendimiento. Las políticas de resolución de objetivos en la fiscalización urbana que aplican procesos en su modo de acción, desconocen el cambio radical de escenario emergente de una nueva forma de asistir al ciudadano en sus demandas.

Este enfoque, también denominado “administración por objetivos” o “dirección por resultados”, implica un cambio en las modalidades de gestión que tradicionalmente han sido instrumentadas en las administraciones al considerar el desempeño organizacional en función de los resultados en lugar de hacerlo en referencia al cumplimiento de normas y procedimientos.

La coordinación por resultados en los municipios puede lograrse si se parte de una clara premisa: las diferentes personas de la organización se hacen responsables de rendir cuentas por los resultados de las tareas que desarrollan. No se trata de delimitar o delegar sólo funciones, sino tareas con resultados concretos, medibles y posibles de cumplir en tiempo y forma.

Transversalidad en la gestión del reclamo

La gestión del reclamo en el municipio implica pensar en una organización que articule y coordine sus políticas de manera transversal. Sin lugar a dudas, éste resulta ser un problema de difícil abordaje. De hecho, ciertos municipios ya trabajan bajo esta línea de pensamiento y pueden ofrecer como síntesis de este accionar resultados exitosos en relación con su histórica presencia ante las mismas problemáticas y demandas de los habitantes de su comuna.

Si somos capaces de transpolar esta idea a la gestión del reclamo, por ejemplo para el caso de las incumbencias de la fiscalización urbana, lo que hace falta en primera instancia, es que las problemáticas que surgen de las diferentes demandas tengan nombre y apellido, vale decir, responsables de su solución o respuesta.

Claramente, la gestión por resultados dista bastante de una simple y mágica promesa. Muy por el contrario, su aceptación y puesta en práctica implicará el desarrollo de políticas efectivas en cuanto a su aplicación y sustentabilidad. En este contexto, es evidente que los escenarios no se modifican si no existe una firme decisión de cambio.

En suma, aplicar políticas adecuadas al bien común es lo que los ciudadanos esperan y demandan de los funcionarios locales y, en definitiva, esa es la esencia del gobierno: tomar decisiones y materializarlas, con el objeto de modificar aquellas pautas de variada índole (convivencia, usos y costumbres, marcos legales, etc.) que preocupan al ciudadano.

Cómo aplicar políticas por resultados

La implementación de esquemas de políticas de gestión basadas en indicadores objetivos de resultados, requiere de un análisis exhaustivo de las posibilidades y las limitaciones que plantea para cada estructura municipal. De esta manera, las competencias sanas conforman una condición necesaria para la gestión por resultados.

Si el modelo de gestión cambia, los perfiles deberían priorizar aquellas competencias básicas que favorecen la orientación a resultados, y las capacidades de los directivos para hacerse cargo de los recursos sobre los cuales tendrán mayor responsabilidad. En definitiva, los esquemas de gestión orientados a resultados se basan, en líneas muy generales, en tres puntos:

● El otorgamiento de mayor flexibilidad a los responsables de las distintas áreas de un municipio en su gestión.

● La rendición de cuentas, es decir, la evaluación del desempeño de dichas áreas, a la luz de indicadores de su eficacia en la prestación de servicios a los ciudadanos.

● El establecimiento de un esquema de incentivos que, de alguna forma, premie o castigue a los representantes del área en base a la evaluación de los resultados obtenidos.

La hipótesis que subyace a este esquema de gestión es que la combinación de estas tres pautas deberían generar una mayor identificación entre el responsable de resolver una problemática puntual y el municipio al que representa y, simultáneamente, orientar su capacidad de una manera más profunda al mejoramiento de los efectos de su gestión sobre los destinatarios últimos de la misma: la ciudadanía.

El reclamo: una valiosa información

Este esquema se alimenta de una valiosa información que contextualiza las referencias para alcanzar el objetivo planteado en la demanda. Así, las quejas o reclamos de los vecinos constituyen una información no filtrada, de primera mano, sobre aquellas cuestiones que consideran que el municipio debe resolver; y, a su vez, acerca de las expectativas sobre cómo consideran que se debe solucionar.

En primera instancia, el reclamo es información sobre la insatisfacción y las expectativas vecinales. Si confeccionamos una lista con los diferentes reclamos que ingresan al municipio, advertimos que los problemas que nos plantean los vecinos atraviesan a gran parte de la organización municipal, a casi todos los servicios de vía pública y orden urbano, y un poco menos a los servicios de atención personalizada y de gestión de trámites. En tercera instancia, la gestión del reclamo es un tema que atraviesa a la organización, no constituye sólo un problema de la oficina de recepción de reclamos, por lo que su tratamiento también debe contemplar esta perspectiva.

Una inteligente política de escucha aplicada en un municipio debe incentivar que los vecinos participen con sus opiniones, para que esa información llegue a los decisores políticos a fin de que conozcan lo que los ciudadanos esperan que ellos hagan. No preguntar a los vecinos no significa que no tengan nada que decir, que no tengan reclamos que plantear; no preguntar o no generar los medios para que ellos reclamen es tan sólo no enterarse.

La organización municipal debe poder reconocer cuáles son los problemas desde la perspectiva del vecino. Estos problemas, a su vez, pueden estar organizados en un “catálogo” que permitirá su sistematización, seguimiento, territorialización y evaluación para la toma de decisiones políticas, técnicas y operativas sobre el motivo del reclamo original.

Potencialidades de la gestión por resultados

En principio, el potencial del enfoque de gestión por resultados es más que interesante para alcanzar logros en los servicios municipales de una región, ya que apunta a la principal deficiencia detectada en los diagnósticos recientes: la desarticulación de la estrategia organizativa respecto de los resultados esperados por los vecinos. Por otro lado, la mayoría de las comunas combinan esta debilidad con una fuerte politización de las decisiones, lo cual no conforma un dato menor.

Esto implica un desafío que se debe enfrentar con creatividad: generar esquemas de gestión de recursos humanos que resuelvan simultáneamente nuestra necesidad de orientar con la suficiente flexibilidad los bienes y servicios públicos a las necesidades de los ciudadanos, y que a su vez garanticen los principios de idoneidad y mérito que deben sustentar las decisiones respecto del personal en el Estado. Por ende, la aplicación de resultados:

● Mejora la satisfacción del vecino cuando se soluciona el problema que lo originó.

● Mejora también la satisfacción del vecino aunque no se pueda solucionar el problema, pero sí se expresa la voluntad de escucharlo y explicarle las razones de la falta de solución.

● Mejora la calidad de gestión ya que se genera una más ágil planificación de las mejoras y rediseño de las políticas a fin de optimizar su prestación y bajar el nivel de problemas.

El tiempo de resolución o respuesta conforma un punto fuertemente previsible de la gestión por resultados. Confiar en un indicador que nos muestra el tiempo en que se han solucionado los problemas o contestado al vecino en caso de que no tengan solución, radica en una valiosa herramienta. La satisfacción de las expectativas es el indicador que mide el nivel de contención del vecino por las respuestas y gestión municipal. Para conocer, finalmente, la satisfacción del vecino tendremos que preguntarle por la misma de manera activa.

En la gestión del reclamo el seguimiento de los indicadores debe tener la información necesaria para la toma de las decisiones operativas en las áreas que gestionan los servicios y tener la información necesaria para que el municipio evalúe, desde la mirada del vecino, la mejora o el empeoramiento de su gestión. La consistencia y seriedad de las políticas mejora la percepción de equidad y de justicia en el imaginario de los ciudadanos, y tiene un efecto indirecto de mejora sobre la imagen de los referentes del municipio.