Encuesta muestra que congestión “pasa la cuenta” a la imagen de las autopistas urbanas

Por Pamela Gutiérrez, El Mercurio.

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes ubica a las vías como uno de los servicios peor evaluados:

Ante esto, algunas concesionarias ya están tomando medidas para mejorar la información que entregan a los conductores.

“Su historia de atochamientos, de la trampa en que a veces se ven metidos los conductores cuando entran a la autopista y el taco, es tal que no hay por dónde salir”, es la explicación que da el académico de la Universidad Adolfo Ibáñez Rodrigo Morrás para entender por qué las rutas urbanas son el tercer servicio peor evaluado por los usuarios.

Ese fue el resultado del segundo semestre de 2014 recogido por el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, elaborado por Procacidad -convenio formado por la U. Adolfo Ibáñez y la consultora Praxis-, que a juicio del académico se resume en que “no es que la concesionaria haya generado la trampa, sino que los clientes experimentan el servicio como si hubieran sido atrapados por la autopista”.

Desde el segundo semestre de 2011 que las autopistas han ido descendiendo en la evaluación que hacen los usuarios por el servicio (ver infografía).

El director del Diplomado de Dirección de Servicios de la Escuela de Negocios de la UAI señala que esta historia de las autopistas urbanas ha provocado en los usuarios -que también se da en otros rubros- “una percepción de abuso temprano. Es decir, cada vez que (me encuentro con un taco en la autopista), me pongo a juzgar el servicio desde una predisposición negativa. Se ejemplifica este fenómeno en que la Autopista Central, pese a que en los semestres pasados bajó en 30% la tasa de problemas, sus usuarios continúan con una mala percepción de servicio”.

Aunque la evaluación no es favorable, el 62% de los conductores dice que continuará circulando por estas vías: “Es un usuario rehén, porque no tiene otra alternativa. Ellos tienen la percepción de que, con todo lo que ocurre en las autopistas, todavía la circulación es más rápida que en las calles locales. Lo que hacen es ajustar sus horarios”, asegura Morrás.

La mala percepción del público preocupa al presidente de la Asociación de Concesionarios (Copsa), Juan Eduardo Saldivia. “Los resultados no nos satisfacen y la disposición de Copsa es lograr sacar adelante un trabajo que permita cambiar esta tendencia”, cuenta.

A juicio del ejecutivo, el mejoramiento de la imagen pasa tanto por la infraestructura, en que las fallas del sistema de transportes incentivaron a los usuarios a comprar automóviles, como también por la gestión de las concesionarias.

“Una de ellas es que a los usuarios se les pueda informar cuál es el estado de congestión antes de ingresar a las autopistas para que puedan tomar una decisión informada”, dice Saldivia.

Por ejemplo, Autopista Central está llevando a cabo un plan piloto de instalación de “semáforos” que advierten sobre el nivel de congestión. Además, habilitó una aplicación para los aparatos móviles para este fin.

Estas experiencias ya están mostrando algún efecto en el cambio de comportamiento del público. El gerente comercial de la empresa, Víctor Montenegro, señaló que el “semáforo” instalado en avenida Departamental muestra que en enero y febrero hubo un 5% de vehículos que no ingresaron a la vía, producto del aviso. El ejecutivo advierte que es un resultado preliminar.

Junto con estos sistemas de gestión, la empresa también está ejecutando obras, como la conexión directa entre Autopista Central y Costanera Norte; y próximamente se realizarán las obras en el nudo Quilicura, uno de los puntos críticos de congestión.

A esto se agregan los trabajos que actualmente está efectuando Costanera Norte para mitigar la congestión en el sector de la rotonda Pérez Zujovic.

Efecto generalización

La mala predisposición que tendrían los usuarios hacia las autopistas concesionadas puede tener otro efecto, asegura el presidente de Copsa, Juan Eduardo Saldivia.

“Uno de los problemas que se produce es la generalización, es decir, que lo que ocurre en una autopista se traduce en una falta de solución, ya sea porque el Estado no toma una decisión con la velocidad suficiente para mejorar y aumentar la infraestructura, o porque las concesionarias no realizan determinadas acciones para mejorar la información”, advierte.

A su juicio, eso hace que la crítica a una autopista se traspase a todo el sistema. “Eso nos preocupa, porque si el sistema de concesiones tiene mala imagen, no es querido y no se comprende lo necesario que es para el país. Vamos a tener un conjunto de infraestructura imprescindible para el país que se tendría que ejecutar por concesiones, y no se hace. El ejemplo de los hospitales se nos puede repetir y eso no es bueno para Chile”, dice Saldivia.

 ReclamosEn Costanera Norte, el 52% de las quejas se refirieron a la calidad de servicio y en Autopista Central, el 82,4% de ellas fueron por relaciones comerciales, según informes del MOP de 2014.

En Vespucio Norte, el 43,6% de interacciones de la empresa por redes sociales corresponde a quejas.

Vespucio Sur recibió 9.793 reclamos el año pasado.