Los informes del pasajero incógnito

Por Benjamín Blanco A., La Tercera.

[transantiago] La actitud del conductor o los frenazos intempestivos de los buses no pasan inadvertidos para el sistema de transporte. Una persona, que simula ser usuario, analiza estas variables y si las empresas que operan los recorridos no cumplen, son sancionadas.

Podría ser un joven de pelo largo con características de estudiante universitario. O un oficinista cuarentón, corbata bien anudada y maletín en la mano, que se sube a la micro en el centro. O una señora con bultos y algo cansada que se sienta en las primeras filas de asientos. En rigor, podría ser cualquier usuario del Transantiago, porque justamente de eso se trata: pasar inadvertido entre todas las personas que se suben a los buses. Ser uno más. Al menos, en apariencia.

Desde 2012 existe el denominado pasajero incógnito, un indicador del Directorio Metropolitano de Transporte Público (DTPM) que incluye a personas, comunes y corrientes, que aborda las máquinas del Transantiago, pero no para movilizarse, sino para evaluar la calidad del servicio que se presta a los usuarios. Esta valoración, cuyo nombre técnico es Indice de Calidad de Atención al Usuario (ICA), analiza, por ejemplo, la amabilidad del conductor, el cierre oportuno de las puertas, la señalización de los recorridos o si el trayecto se realizó sin frenazos intempestivos (ver infografía).

“Los indicadores de calidad son sumamente relevantes de incluir, porque nos permiten tener una fotografía de lo que pasa efectivamente arriba de los buses, es decir, monitorear y también comparar a las distintas empresas en su desempeño frente a los usuarios”, detalla Guillermo Muñoz, director de Transporte Público Metropolitano.

Al mes se realizan, en promedio, 1.630 viajes de manera aleatoria, que abarcan los diferentes servicios, sentidos, horarios y días. Los datos son recogidos por una empresa externa que posee un staff de pasajeros incógnitos. Ellos observan y registran los resultados.

El ICA es uno de los tres medidores que tiene el sistema y cuyo incumplimiento puede acarrear descuentos a los ingresos que le corresponde a las empresas por las validaciones. Los otros dos son el índice de regularidad, que calcula el tiempo real entre buses de un mismo recorrido versus lo establecido por el DTPM, y el índice de frecuencia, que mide la cantidad efectiva de buses que cada empresa dispuso en sus recorridos versus lo exigido. El 90% de los descuentos al año son por estos dos ítems.

En total, el pasajero incógnito mide 14 atributos con el que se construyen un indicador mensual: las operadoras que obtienen un 85% de cumplimiento aprueban. Las que obtienen menos, reciben sanciones. Según los registros del DTPM, en el primer semestre de 2015 la empresa operadora que tuvo menor resultado fue Alsacia, con un 73%, mientras que el mejor resultado lo obtuvo Metbus con un 78%. Sólo en este año se han descontado por este concepto $385.104.847.

“Percibo que las micros frenan mucho y generalmente el chofer es pasivo, no trata ni bien ni mal. Lo que sí, casi siempre para en los paraderos correctamente”, cuenta Constanza Lobos, estudiante de Ingeniería Comercial de la sede Santiago de la U. Federico Santa María, usuaria de los recorridos 104 y 112.

Justamente, según detallan desde el DTMP, uno de los atributos mejor evaluado es que “el conductor es amable con los usuarios”. Por otro lado, entre los peor registrados se ubican: “la señalización interior está correctamente instalada” y “el conductor conduce sin frenazos ni movimientos bruscos”.

Para Víctor Barrueto, director ejecutivo de la Asociación de Concesionarios de Transporte Urbano de Superficie (Actus), el ICA es una herramienta útil, “pero mal diseñada” y que requiere una revisión. “Así se lo hemos planteado al DTPM, sobre todo porque no tiene consideraciones realistas y basta con que una señalética dentro del bus esté despegada, que sucede mucho por acción de algunos pasajeros, para que el servicio sea castigado”, comenta.

Agrega que también hay situaciones inimaginables, porque los frenazos bruscos es algo casi imposible de evitar sin la infraestructura necesaria. Creo que hay que mantener el indicador, pero hay que hacer una revisión para que, además, sea un incentivo”.

Al respecto, Guillermo Muñoz recalca: “Con este índice nos interesa ser exigentes para que efectivamente se alcancen niveles óptimos de satisfacción. Finalmente, aspiramos a un transporte de primer nivel y para lograrlo hay que ser rigurosos”.