Transporte público cae a su peor nivel en el índice de satisfacción de clientes
Por M. Valencia y P. Gutiérrez, El Mercurio.
A nivel nacional, un 44% de los encuestados califica el rubro con nota igual o inferior a 4,0:
Experto lo atribuye a que el servicio no es un fin en sí mismo. Los mejor evaluados son los de gas, clínicas y líneas aéreas.
No solo el Transantiago es un servicio cuestionado por sus usuarios. A nivel nacional, el conjunto del transporte público tampoco es aprobado por la mayoría de la población.
Así se desprende del último Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, elaborado por la empresa Procalidad en convenio con la Universidad Adolfo Ibáñez y la consultora Praxis.
Según el estudio, que consistió en una encuesta telefónica a 16.370 personas entre marzo y junio de este año, el transporte público es el peor de los 30 servicios medidos, entre ellos salud, educación, servicios básicos, casas comerciales y autopistas.
A la hora de evaluar, el 44% de los encuestados puso una nota 4,0 o inferior a la satisfacción que consigue con el transporte público. Otro 31% le otorga entre un 6,0 y un 7,0. Así, es el único de los 30 servicios medidos que reprueba.
La relación precio-calidad que ofrece la locomoción colectiva nacional también es cuestionada: el 52% de los encuestados califica con una nota 4,0 o inferior el servicio que recibe según lo que se paga. Con ello, el ítem se ubica en su peor posición desde la encuesta de 2011.
Para Louis de Grange, especialista en Transportes de la Universidad Diego Portales, estos resultados son un reflejo del deterioro que viven sistemas como el Transantiago. “Los niveles de los servicios han ido empeorando. También los tiempos de viaje, las esperas, las tarifas que han ido aumentando, los buses que se han deteriorado”, argumenta.
Añade que aunque la situación se repite en el transporte público de regiones, “en los servicios del Transantiago, con todos los problemas que tienen, eso se percibe mucho peor”.
Costo del proceso
Juan Carlos Muñoz, experto y académico de la UC, aclara que el transporte público tiende a ser mal evaluado en general “porque siendo muy importante para la ciudad, no constituye un fin en sí mismo. En otros se obtiene algo, en el transporte es más difuso, porque se ocupa para ir a un lugar. Lo que se obtiene está puesto en el destino y no en el proceso, que es el viaje. Así, es natural evaluarlo como un costo, y la pregunta es qué tan alto es el costo”.
Agrega que esto “no significa conformarse con lo que se tiene. Hay algunos servicios que tienen mejor satisfacción que otros como el metro o algunas empresas de buses que se acercan bastante. Se puede, entonces, trabajar en cuatro atributos importantes: tiempo de espera, de viaje, confort y confiabilidad. Si aumenta la velocidad, con infraestructura y gestión, pueden mejorar los demás”.
“El Mercurio” intentó conocer la opinión del Directorio de Transporte Público Metropolitano, pero hasta el cierre de esta edición no fue posible.
Los otros servicios cuya evaluación es inmediatamente anterior a la del transporte son los prestadores de salud (54% los aprueba con entre un 6,0 y 7,0 y 27% los reprueban), las autopistas (52% de valoración, ver recuadro) y los buses interurbanos (55%).
En el extremo opuesto, los consumidores muestran los mayores niveles de satisfacción con el gas de cilindro (90% lo califican con nota entre 6,0 y 7,0), el gas de cañería (86%), las clínicas (85%), las líneas aéreas (84%) y los servicios de pago de cuentas (78%).
Autopistas siguen bajo el promedioPese a los trabajos que se realizan para mejorar las autopistas urbanas, como Santiago Centro Oriente (Costanera Norte) y el nuevo Puente Maipo y el enlace General Velásquez-Costanera Norte (ambas de Autopista Central), los usuarios las siguen reprobando.
En cuanto a satisfacción global con el servicio, el 52% lo evalúa con nota 6 y 7, cuatro puntos porcentuales más que en la evaluación del primer semestre de 2014. Pese a dicho aumento, la cifra está por debajo del 64%, que es el promedio de 14 sectores analizados. Además, las autopistas figuran como el tercer rubro peor valorado.
La evaluación disminuye aún más cuando se analiza según el precio: solo un 41% de los consultados aprueba las tarifas que paga por el servicio.
Según el experto en Transportes Louis de Grange, “entre más gente se baja del transporte público, más se sube al auto. Hay una diferencia en la calidad de servicio. El auto es percibido como una extensión del living de la casa. Por eso, por el cambio de estándar, mejora la valoración con los nuevos usuarios que perciben los beneficios de las autopistas”.
