Transantiago: reclamos en 10 años apuntan a paradas y frecuencia
Por Oriana Fernández G.
Firmas han debido implementar planes de atención al usuario y autoridad estableció plazos para responder a los afectados.
Dos áreas clave que marcan la experiencia de viaje de un pasajero en el Transantiago son la detención en paradas y el tiempo que demora en pasar un bus por un determinado sector. Según el último catastro del Ministerio de Transportes -que abarca desde 2007 a la fecha-, los reclamos por esos puntos lideran las denuncias de los usuarios, los que en una década llegan a 488.991.
La mala frecuencia tiene que ver con la cantidad de máquinas que salen de los terminales a la calle, mientras que no detenerse en paradas afecta a las personas, pues no pueden llegar a su destino.
De acuerdo al reporte oficial, en la primera etapa de implementación del sistema de transporte (entre 2007 y 2012 cuando hubo cambio en los contratos), el retraso de los buses era el reclamo más común, con 119.935 en ese período. Pero entre 2013 y 2016, las denuncias se centraron en que los conductores no se detenían en los puntos definidos, con 41.852 quejas.
Otra situación que se ha mantenido en el tiempo, según los reclamos de los usuarios, tiene que ver con el comportamiento de los choferes, que es mal evaluado por agresiones verbales, físicas o, simplemente, no responder las dudas de los viajeros.
Aunque los usuarios han utilizado el canal de reclamos durante una década, la cantidad de presentaciones va a la baja. Cuando comenzó el plan había 63 mil casos, mientras que hoy alcanzan los 20 mil.
Operadores
Además de que el gobierno recibe las protestas de la población, los operadores han debido habilitar unidades para atender a los clientes. Héctor Moya, director de Metbus, dice que se puede identificar algunos servicios que fallan, pues presentan pocas detenciones, debido a que tienen pocas validaciones de la tarifa. Al detectar esto, se indaga qué ha sucedido con ese recorrido.
Añade que también pesa en el desempeño la congestión vehicular, pues genera lentitud en la rotación de las máquinas. “Pero hay que aclarar que nosotros hemos mejorado en esa área y cumplimos en un 99% lo que nos pide la autoridad”, dijo.
Diego Muñoz, gerente de Planificación de STP, señala que para conocer la percepción de los usuarios sobre los servicios se implementó una sección especial en la web, así como también en las redes sociales los pasajeros informan sobre eventuales problemas.
Admite, además, que algunos choferes utilizan la “mala práctica de no detenerse, particularmente en horarios de baja demanda”. Explica que los buses tienen una transmisión a través de un sistema de GPS que entrega señales cada 30 segundos, por lo que es imposible detectar todas las paradas realizadas.
En Subus se informó que se monitorean 1.300 máquinas a través de un programa de gestión de flota. En el caso de que un funcionario no cumpla con la detención en paraderos, se le cita. Así, se puede iniciar una capacitación, sancionarlo o solicitarle que cambie su accionar.
Fiscalización
En la Dirección del Transporte Público Metropolitano (DTPM) se afirma que los contratos de las concesionarias establecen exigencias respecto de los reclamos y consultas que se reciben en el ministerio o bien a través del sitio web oficial: tienen el plazo de 10 días para responder en el caso de que la responsabilidad sea exclusiva de ellos por incidentes o problemas en la operación. Si se verifica que existe un incumplimiento efectivo, la autoridad aplica multas y descuentos.
El DTPM aclaró que en caso de que la respuesta dada por una empresa a la persona sea insatisfactoria o no haya sido entregada al usuario dentro del período legal, el pasajero podrá llevar el caso ante el Ministerio de Transportes. Allí podrá pedir la corrección o completación de su respuesta, cuestión que deberá ocurrir dentro del plazo de cinco días hábiles.
